為全面總結與交流“接訴即辦”工作中的經(jīng)驗，深入剖析存在的問(wèn)題及原因，精心謀劃進(jìn)一步做好“接訴即辦”工作的思路舉措，推動(dòng)“接訴即辦”工作不斷取得新突破，7月2日，公司召開(kāi)“接訴即辦”工作總結分析會(huì )。公司領(lǐng)導班子成員、各分公司經(jīng)理、分管副經(jīng)理、客服人員參會(huì )。

會(huì )議通報了公司2024—2025 年度采暖期各單位受理 “接訴即辦” 工單情況、萬(wàn)平米投訴情況、集中投訴情況、重復投訴和高頻來(lái)電情況、輿情處置情況，以及工作中存在的問(wèn)題，深入剖析了問(wèn)題成因;對上一年度各單位 “接訴即辦” 工作進(jìn)行了全面梳理與總結，并對下一階段的工作進(jìn)行了安排部署。

會(huì )議要求，各單位、各部門(mén)要把“接訴即辦” 平臺轉辦的信息、工單視為洞察用戶(hù)需求的重要窗口、衡量服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵依據，及時(shí)準確把握用戶(hù)在用熱過(guò)程中遇到的堵點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，積極探索完善供熱服務(wù)的思路與舉措；要聚焦用戶(hù)需求，緊扣用戶(hù)急難愁盼，在優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率、保障服務(wù)質(zhì)量、提升用戶(hù)滿(mǎn)意度等方面精準發(fā)力、集中攻堅，全力以赴、用心用情為用戶(hù)辦實(shí)事、解難題；要對上一采暖期用戶(hù)投訴集中的問(wèn)題，進(jìn)行全面細致梳理，深入剖析問(wèn)題根源，嚴格對照服務(wù)標準查漏補缺，按照 “一戶(hù)一檔，一戶(hù)一策” 的原則，制定周密詳實(shí)的解決措施，并逐步建立切合供熱實(shí)際、適應用戶(hù)需求，高標準、高質(zhì)量，規范、高效的服務(wù)機制；要做好科學(xué)用熱、合理用熱、經(jīng)濟用熱等相關(guān)知識的普及宣傳工作；要建立健全工單受理、辦理、回訪(fǎng)、反饋等各環(huán)節協(xié)同高效的聯(lián)動(dòng)機制，及時(shí)回應用戶(hù)訴求，千方百計為熱用戶(hù)排憂(yōu)解難；要通過(guò)“訪(fǎng)民問(wèn)暖”、入戶(hù)走訪(fǎng)以及供熱“雙管家”機制主動(dòng)了解掌握用戶(hù)的需求，做到“未訴先辦”；要在總結經(jīng)驗、彌補短板的基礎上創(chuàng )新服務(wù)舉措、推廣工作亮點(diǎn)，不斷提升服務(wù)水平；客服人員要加強專(zhuān)業(yè)知識的學(xué)習和積累，持續提升個(gè)人業(yè)務(wù)素質(zhì)，努力提高工作質(zhì)效和熱用戶(hù)滿(mǎn)意度。